[Artículo] Nintendo, tenemos que hablar

Con la reciente polémica sobre el uso de las cuentas de Fortnite en PlayStation 4 y Switch y sus respectivos bloqueos, he estado cavilando sobre la importancia de que las empresas establezcan una línea de diálogo con sus consumidores. Y sobre todo teniendo en cuenta esta industria, con una fuerte base de su comunidad asentada en las redes sociales. La respuesta de Sony sobre el problema es irrisoria, pero lejos de dar más cobertura a una de las acciones más vergonzosas en la industria desde la imposibilidad de prestar juegos en Xbox (que rápidamente rectificaron y que en este caso más reciente parece que Sony no va a seguir ese camino), he decidido centrar el enfoque de este artículo en Nintendo.

Nintendo es una compañía única y la que más se diferencia de sus competidoras. Esto se demuestra con el enfoque innovador de su hardware o el éxito prolongado de sus sagas, que se convierten en exponentes de sus respectivos géneros. Pero esto también se muestra en su desastroso enfoque de marketing. Definitivamente, entender el mercado (el occidental sobre todo) no es el fuerte de Nintendo. Y esto se ve en la relación con sus seguidores en las redes sociales.

Nintendo es la única compañía de las “3 grandes” (Microsoft, Sony y la gran N) que no interacciona con el consumidor. Y eso es terrible. Con la interacción con el seguidor se crea comunidad, se crea una vía de información que ayuda a expandirse y a acercar la compañía al target. Volviendo a los más próximos competidores, Sony o Microsoft interactúan, hacen retweet, responden, bromean y crean un vínculo que difícilmente puede suponer una mala publicidad de la empresa. De hecho, un buen community manager además de informar y expandir el producto, también consigue que la línea editorial de la empresa se marque y se especifique (que en estos tiempos tan convulsos en redes sociales no está nada mal). Por ejemplo, este mensaje es esclarecedor sobre la absurda polémica que seguro que conocéis sobre una de las protagonistas de The Last of Us II y su orientación sexual:

Hola! El hecho de que la gente lo esté viendo como algo excepcional es la prueba de que hace más falta que nunca que se visibilice. ¿No? 😉

— PlayStation España (@PlayStationES) June 12, 2018

Esta simple respuesta es realmente importante ya que nos marca la voz de la empresa. Personifica el producto, lo hace cercano, y transmite unos valores. Obviamente es complicado y sobre todo, peligroso. No van a faltar los fans enfadados porque un título no es lo que esperaba, por aquel retraso de lanzamiento, por el precio de un periférico… y es normal, son tus consumidores y tienen quejas, pero también alabanzas. Saber equilibrar esto marca la diferencia: la selección de las respuestas debe ser una balanza en perfecta armonía. No debe ser una forma de lanzarse flores continuas, pero tampoco se debe contestar a todas las personas (y mucho menos a los trolls que amenaza, insultan, desprecian y demás lindezas). De hecho, creo que los miedos de cualquier trabajador de Nintendo es lo que ha tenido que pasar en los últimos días Sakurai con las personas que le han estado acosando y atacando porque Waluigi no se encuentre en el plantel de luchadores de Super Smash Bros. Ultimate. Pero es parte de esta industria, siempre va a haber una parte tóxica a la cual hay que evitar, premiando el respeto de los fans que preguntan, alaban o se quejan de forma educada, con una simple respuesta.

Nintendo, para no tener que lidiar con este mundo, ha decidido cerrarse en banda a personificar su producto y, por lo tanto, sus perfiles de redes sociales son un tablón de anuncios realmente frío que a veces se ve sorprendido por un atrevido “me gusta” o un tímido retweet que se le escapa al community manager en cuestión (Nintendo España tiene la friolera de casi 9.000 tweets y solo 10 “me gusta”).

Por eso nos sorprendió tanto que Nintendo mostrase a principios de año la imagen de Chibi-Robo en llamas en Twitter. Pero lo que más nos sorprendió fue la respuesta de la comunidad (y sobre todo de las otras compañías): Capcom, Ubisoft o SEGA (maestra en esto de las redes) interaccionaban con Nintendo, creaban comunidad y dieron de qué hablar con una simple imagen. ¿Por qué seguir “callados” durante los próximos 5 meses? ¿Cuál es el motivo si la única vez que hubo intención de hablar con la comunidad fue un rotundo éxito de marketing?

Después del desastre de marketing de Nintendo Wii U (algún día hablaremos de lo que me parece la peor decisión de branding de la historia), Nintendo se está lavando la cara, quitándose las legañas y mirándose a los ojos en el espejo con Switch. Las decisiones acertadas, como acudir al show de Jimmy Fallon para mostrar la Switch nos muestran que Nintendo quiere dar los pasos acertados para acercarse a su público, pero se resiste a respondernos en las redes sociales. Vamos, Nintendo, yo lo sé, tú lo sabes… tenemos que hablar.